“馬派服務藝術(shù)”當年很“紅”

在馬桂寧柜臺，每天都上演著“馬派服務藝術(shù)”。

一次，一位女顧客看中一塊淡黃底紅黑格花呢，但實際上，她的年齡明顯不適合穿。馬桂寧不厭其煩地向她解釋，并拿了一種咖啡底黑格子花呢，把兩塊料子披在她身上，讓她照鏡子仔細比較。這位女顧客最后選中了馬桂寧推薦的料子，高興地說：“還是你挑得好，要不買回去只能壓箱底?！焙髞?，這位顧客操辦兒子婚事時，拿了1000元錢——當時是一筆巨款——來買料子，對馬桂寧說：“只要你看中就行?！?/p>

他每天接待成百上千的顧客，不少顧客常常通過一筆小買賣的偶然相識，便與他一見如故，并帶來許多“回頭客”。這從平凡中升華的“非凡”，凝聚著馬桂寧多年的辛勞和汗水、勤奮和刻苦，實在稱得上是一門“藝術(shù)”。

作為營業(yè)員，顧客要什么就賣什么，理所當然。但馬桂寧認為這還遠遠不夠，他深有感觸地說：“我們都在講商業(yè)革命，但商業(yè)革命絕非僅指商店在硬件設施上的翻新和店堂裝潢上的考究，其最核心的內(nèi)涵是建立新型人際關(guān)系?！?/p>

為了接待好每一個顧客，馬桂寧創(chuàng)造了“接一、問二、招呼三”的接待法：每當接待一名顧客，也抽空詢問第二位顧客的要求，并向第三位顧客打招呼，使顧客感到暖意，產(chǎn)生親近感。

他又根據(jù)顧客的詢問、需求、意愿、擔心等心理狀況，總結(jié)出“五幫助，五可以”，幫助算料，幫助解決急需用料，誤算用料可退換，重復買或誤買可以代售，買料后加工困難可以幫助解決等，處處使顧客感到方便、滿意。

他作顧客的參謀，運用比較法、疏導法、比喻法，讓一些沖動型的顧客也能耐心挑選，選中最適合自己的衣料。

上海一家商店曾經(jīng)搞了個小試驗——把平時銷售額不大或賣不掉的布料讓馬桂寧去賣。結(jié)果時間不長，顧客就在他柜臺前排起了長隊。

當師傅不當領(lǐng)導五百徒弟遍天下

馬桂寧終其一生，只守著“三尺柜臺”，沒有往商場的管理層發(fā)展。

據(jù)了解，馬桂寧收過的徒弟在全國超過560個，除了商店營業(yè)員，還有民航、鐵路的乘務員，銀行、電信的服務員，醫(yī)院的護士，學校的教師等各行各業(yè)的勞動者。

在這些徒弟中，有一半是勞模，還有人大代表、三八紅旗手、企業(yè)家等，90%是各級先進工作者。

在市百一店負責照相器材的營業(yè)員李惠麟，2000年師從馬桂寧，他父母得知后非常自豪。馬桂寧的“偶像”地位，可以用商業(yè)圈的一句流行語形容：“北有張秉貴、南有馬桂寧”。

讓李惠麟印象最深的是，拜師17年來，無論在商場工作還是一起出差，馬師傅都會問一句“最近工作怎么樣，有什么問題可以幫你嗎?”