“堅(jiān)持以病人為中心、以問題為導(dǎo)向、以改善就醫(yī)感受度為出發(fā)點(diǎn)，形成了10大類80項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系?！苯?，由浙江省杭州市余杭區(qū)第五人民醫(yī)院承擔(dān)的2018年杭州市科技計(jì)劃引導(dǎo)項(xiàng)目——《醫(yī)療服務(wù)“最多跑一次”的行動(dòng)策略與運(yùn)行路徑》，通過專家組驗(yàn)收。

浙江省醫(yī)療服務(wù)“最多跑一次”改革自2018年4月啟動(dòng)以來，余杭五院迅速響應(yīng)，挖掘醫(yī)院各環(huán)節(jié)流程中存在的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)。該院作為醫(yī)患友好度建設(shè)的先行先試單位及全國基層醫(yī)院示范單位，將醫(yī)患友好理念融入醫(yī)療服務(wù)“最多跑一次”改革中，并作為創(chuàng)新“最多跑一次”的重要推手。研究對(duì)該院2015年開展醫(yī)患友好度建設(shè)以來，特別是體現(xiàn)“最多跑一次”服務(wù)的內(nèi)容和形式進(jìn)行整理，梳理服務(wù)方面的創(chuàng)新性舉措，并在服務(wù)流程中發(fā)現(xiàn)問題、找出癥結(jié)、提升運(yùn)行質(zhì)量和水平，從而形成“最多跑一次”改革的行動(dòng)策略與運(yùn)行路徑的框架思路。

在此次課題研究中，該院提出5項(xiàng)對(duì)策建議：“最多跑一次”是一種創(chuàng)新性理念，在踐行時(shí)應(yīng)強(qiáng)化認(rèn)知提升和外延拓展，在衛(wèi)生健康領(lǐng)域，“最多跑一次”不應(yīng)僅限于醫(yī)療服務(wù)，更應(yīng)向公共衛(wèi)生服務(wù)、健康管理、健康促進(jìn)，以及一切與健康中國建設(shè)戰(zhàn)略相關(guān)的服務(wù)領(lǐng)域拓展；“最多跑一次”是一種服務(wù)，在落實(shí)時(shí)應(yīng)強(qiáng)化供需協(xié)同和行為改變，建議醫(yī)療行業(yè)的“最多跑一次”改革引入醫(yī)患友好理念，強(qiáng)化醫(yī)患互動(dòng)，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)從傳統(tǒng)的“單向行為”向“雙向互動(dòng)”的行為改變，從而不斷提高服務(wù)效能；“最多跑一次”是一種方法，在實(shí)施時(shí)應(yīng)強(qiáng)化流程改造和程序監(jiān)管；“最多跑一次”是一種服務(wù)評(píng)價(jià)，其評(píng)價(jià)角度包括服務(wù)效率、服務(wù)效果、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)值、服務(wù)流程，以及服務(wù)對(duì)象的體驗(yàn)與感受、對(duì)接受服務(wù)的認(rèn)同和滿意度等，建議借鑒醫(yī)患友好理念，編制醫(yī)療服務(wù)“最多跑一次”評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，在評(píng)價(jià)與考核時(shí)注重“量質(zhì)”雙軌，同時(shí)更注重社會(huì)評(píng)價(jià)；“最多跑一次”是一種工程，在“施工”時(shí)應(yīng)強(qiáng)化近遠(yuǎn)期目標(biāo)設(shè)計(jì)和分層級(jí)推進(jìn)，從而使醫(yī)療服務(wù)的“最多跑一次”改革不斷地豐富內(nèi)涵與外延。