協(xié)調(diào)解決戶(hù)口、交通、治安等突出問(wèn)題180余個(gè),發(fā)現(xiàn)并化解風(fēng)險(xiǎn)隱患68個(gè)。警務(wù)服務(wù)中心組建以來(lái),受理并按時(shí)辦結(jié)8300件群眾訴求事項(xiàng),55件信訪(fǎng)積案全部化解,新發(fā)信訪(fǎng)增量下降17.3%,化解率達(dá)88.8%……

這是江蘇南通警方推行“智慧信訪(fǎng)”模式兩年來(lái)交出的“成績(jī)單”。

2015年7月,南通市公安局警務(wù)服務(wù)中心正式成立。兩年多來(lái),該局以警務(wù)服務(wù)為載體、以信息科技為支撐,探索實(shí)踐出“一站式受理、一條龍辦結(jié)、一網(wǎng)式跟蹤、一體化研判”的“智慧信訪(fǎng)”工作新路子,有效破解了涉法涉訴信訪(fǎng)入口不順、程序空轉(zhuǎn)、效能不高、風(fēng)險(xiǎn)防控等難題,全面提升了信訪(fǎng)工作效能和服務(wù)水準(zhǔn)。

三級(jí)聯(lián)動(dòng)服務(wù)讓群眾信訪(fǎng)有“門(mén)”

“信訪(fǎng)工作是送上門(mén)來(lái)的群眾工作,是了解社情民意的‘晴雨表’,也是維護(hù)穩(wěn)定的‘安全閥’,必須要確保群眾信訪(fǎng)有‘門(mén)’、渠道暢通?！蹦贤ㄊ懈笔虚L(zhǎng)、市公安局局長(zhǎng)陳旭說(shuō)。

2015年7月,在原有人民來(lái)訪(fǎng)接待的基礎(chǔ)上,南通市公安局建立警務(wù)服務(wù)中心,依托信訪(fǎng)窗口建成了市、縣警務(wù)服務(wù)中心、基層所隊(duì)警務(wù)服務(wù)室“三級(jí)聯(lián)動(dòng)”警務(wù)服務(wù)體系,全面受理群眾信訪(fǎng)投訴、咨詢(xún)建議、舉報(bào)控告、解決問(wèn)題等4大類(lèi)30項(xiàng)訴求事項(xiàng)。

9月7日,南通市公安局信訪(fǎng)處接到了江蘇省紀(jì)委信訪(fǎng)室轉(zhuǎn)送的信訪(fǎng)件,承辦民警在錄入平臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn),信訪(fǎng)人張先生的訴求,已由港閘區(qū)人民法院進(jìn)行調(diào)解,并妥善處理,屬于典型的多頭信訪(fǎng)、重復(fù)信訪(fǎng)。

據(jù)介紹,在深度應(yīng)用公安信訪(fǎng)信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上,該局自主研發(fā)了警務(wù)服務(wù)平臺(tái),整合投訴電話(huà)、領(lǐng)導(dǎo)信箱、來(lái)信來(lái)訪(fǎng)、網(wǎng)上信訪(fǎng)等10類(lèi)39個(gè)渠道的信訪(fǎng)訴求,把原本分散在多個(gè)部門(mén)的信訪(fǎng)訴求匯聚到一個(gè)平臺(tái),集中受理、分類(lèi)交辦、統(tǒng)一管理,有效解決了多頭受理、重復(fù)辦理等問(wèn)題。也因此,該局公安警務(wù)訴求集中辦理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)獲批全國(guó)社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目。江蘇省公安廳專(zhuān)門(mén)發(fā)文通報(bào)推廣南通的經(jīng)驗(yàn)做法。

扁平化信訪(fǎng)工作網(wǎng)高效處理訴求

不論哪一級(jí)警務(wù)服務(wù)中心接待大廳,都安裝有智能導(dǎo)辦系統(tǒng)、“一機(jī)雙屏”操作臺(tái),讀取群眾身份信息后,系統(tǒng)自動(dòng)打印接待登記表,接待服務(wù)窗口按序叫號(hào)、分流接待,不僅規(guī)范了窗口秩序,也減少了群眾等待時(shí)間。

“案件辦理到哪一步,系統(tǒng)都能同步顯示,到了哪一步,哪個(gè)模塊就亮,涉及到哪個(gè)民警,系統(tǒng)自動(dòng)向責(zé)任民警發(fā)送短信提醒?！蹦贤ㄊ泄簿中旁L(fǎng)處處長(zhǎng)吳開(kāi)祥說(shuō),警務(wù)服務(wù)中心可以一鍵聯(lián)系相關(guān)單位信訪(fǎng)民警,協(xié)調(diào)督辦相關(guān)事項(xiàng)。

該局以研發(fā)應(yīng)用自助服務(wù)一體機(jī)為紐帶,推動(dòng)警務(wù)服務(wù)平臺(tái)與418個(gè)使用單位、868名專(zhuān)兼職信訪(fǎng)民警、24名公益律師融合聯(lián)動(dòng),減少中間環(huán)節(jié),實(shí)現(xiàn)扁平運(yùn)作,構(gòu)建起了“橫向到邊、縱向到底”的信訪(fǎng)工作網(wǎng)絡(luò)。

同時(shí),以推動(dòng)分類(lèi)處置流程化控制為指向,落實(shí)訴訪(fǎng)分離制度要求,制定分類(lèi)處理信訪(fǎng)投訴請(qǐng)求清單,總結(jié)提煉了規(guī)范辦理、多元化解、依法處置“946”信訪(fǎng)工作法,把37項(xiàng)信訪(fǎng)工作制度嵌入警務(wù)服務(wù)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流、管理流、信息流“三流合一”,推動(dòng)信訪(fǎng)事項(xiàng)分級(jí)交辦、依法辦理、終結(jié)退出,最大限度促進(jìn)案結(jié)事了。

從網(wǎng)上信訪(fǎng)到掌上信訪(fǎng),科技應(yīng)用成為了服務(wù)的“加速器”。南通市公安局還從回應(yīng)群眾關(guān)切入手,開(kāi)通了互聯(lián)網(wǎng)信訪(fǎng)窗口,實(shí)行外網(wǎng)受理、內(nèi)網(wǎng)流轉(zhuǎn)、外網(wǎng)答復(fù),真正實(shí)現(xiàn)讓數(shù)據(jù)多跑路,讓群眾少跑腿。

堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向主動(dòng)補(bǔ)齊工作短板

南通市公安局積極運(yùn)用“大數(shù)據(jù)”思維,圍繞信訪(fǎng)數(shù)據(jù)做文章,探索建立“數(shù)據(jù)+信訪(fǎng)”研判工作機(jī)制,研究數(shù)據(jù)背后的規(guī)律,充分發(fā)揮信訪(fǎng)信息參謀作用,及時(shí)化解風(fēng)險(xiǎn)隱患。

南通警方打通警務(wù)服務(wù)平臺(tái)與警務(wù)綜合平臺(tái)的關(guān)聯(lián)通道,將群眾信訪(fǎng)信息“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”推送到辦案民警警綜平臺(tái)及個(gè)人手機(jī)終端,實(shí)時(shí)提醒其所辦案(事)件當(dāng)事人正在信訪(fǎng)或曾有信訪(fǎng)記錄,須做好矛盾化解和教育疏導(dǎo)工作,督促民警依法規(guī)范履職,注意工作方法,從源頭上預(yù)防和減少信訪(fǎng)問(wèn)題的發(fā)生。

同時(shí),組建了實(shí)體化運(yùn)作的民意監(jiān)測(cè)中心,對(duì)110接處警以及戶(hù)政、身份證、車(chē)管車(chē)輛、車(chē)管駕證、出入境五項(xiàng)業(yè)務(wù)窗口服務(wù)開(kāi)展?jié)M意度回訪(fǎng)。在警務(wù)服務(wù)平臺(tái)上搭建數(shù)據(jù)智能分析模型,推行“回溯式”信訪(fǎng)管理模式,常態(tài)研判分析信訪(fǎng)工作態(tài)勢(shì),并將信訪(fǎng)渠道反映的突出問(wèn)題“一對(duì)一”通報(bào)給警種部門(mén),精確指導(dǎo)工作改進(jìn)、服務(wù)警務(wù)實(shí)戰(zhàn)。